In de klantenservicebranche stijgt de vraag naar hogeropgeleide medewerkers. Dat toont onderzoek van de Klantenservice Federatie (KSF) in samenwerking met het Klantinteractie Research Centrum (KIRC) aan. Ruim 60% van de bedrijven met een contactcenter geeft aan op korte of middellange termijn behoefte te hebben aan hogeropgeleide medewerkers klantenservice .



“Organisaties met een klantenservice merken dat hun klanten steeds vaker eerst zelf antwoord proberen te vinden op hun vragen,” licht Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie, toe. “Als ze dan alsnog contact opnemen met een organisatie, willen ze wel in één keer helemaal goed geholpen worden.” Volgens Te Gussinklo wordt het werk op deze manier nog afwisselender: “Denk aan klanten die niet alleen contact opnemen via telefoon, maar ook via chat, videogesprekken en social media. Door deze ontwikkeling vergt de klantenservice andere vaardigheden van klantadviseurs.”



Om te kunnen voldoen aan de toenemende vraag naar goed gekwalificeerd klantenservicepersoneel, is het essentieel dat er voldoende hogeropgeleiden worden geworven, stelt Te Gussinklo. Om deze groep warm te laten lopen voor een klantenservicefunctie, lanceerde de KSF onlangs een promotievideo: “Het mooie vak van klantcontact verdient bevlogen en professionele medewerkers.” En bang voor stagnatie van de professionele loopbaan hoeven de hogeropgeleiden volgens Te Gussinklo niet te zijn: ”Er zijn volop carrièrekansen.”