Service manager

Een service manager (ook wel service delivery manager of service level manager) draagt er bij een leverancier van ICT-diensten zorg voor dat de kwaliteit van de geleverde ICT-diensten gewaarborgd en continu verbeterd wordt, mede door middel van SLA’s (Service Level Agreements). Als eindverantwoordelijke voor de relatie met (zakelijke) afnemers is de service manager het gezicht van het bedrijf.

De service manager is het aanspreekpunt voor de (vaak grootzakelijke) klant en onderhoudt alle klantcontacten op managementniveau. Service managers zorgen er niet alleen voor dat de ICT-dienstverlening naar wens is, maar ook dat deze is afgestemd op de behoeften, doelstellingen en uitdagingen van de afnemer, om zodoende de ICT-omgeving van de klant te optimaliseren.

De concrete werkzaamheden van een service manager zijn afhankelijk van het type ICT-dienst dat zijn werkgever levert, maar het gros van de service managers krijgt met de volgende werkzaamheden te maken:

• Uitbreiden en verbeteren van klantrelaties en het actief beheren van accounts
• Bepalen van het gewenste serviceniveau van de te leveren ICT-dienst, de manier waarop dit serviceniveau gemeten kan worden en de wijze waarop het serviceniveau gerapporteerd wordt
• Opstellen en implementeren van SLA’s (Service Level Agreements)
• Beheren en onderhouden van SLA’s
• Bespreken van de overeengekomen SLA met de klant (en het hiertoe opstellen van rapportages)
• Voorstellen van verbeteringen of nieuwe diensten bij de klant
• Afhandelen van eventuele problemen bij de klant
• Aansturen van engineers en programmeurs die ICT-diensten voor de klant verzorgen
• Inventariseren van klantbehoeften en deze (samen met ICT-personeel) vertalen in technische oplossingen

Een SLA (Service Level Agreement) is een contract tussen een leverancier en de klant, waarin de kwaliteit van de geleverde diensten wordt beschreven. Hierdoor weet een klant wat hij kan en mag verwachten van de geleverde diensten en kan deze de leverancier erop afrekenen als de afgesproken kwaliteit niet geleverd wordt.

Als service manager kun je aan de slag bij een bedrijf dat gespecialiseerd is in ICT-dienstverlening aan externe (zakelijke) klanten. De specifieke ICT-diensten die geleverd worden, kunnen zeer uiteenlopend zijn en een technische oplossing bieden voor diverse vlakken van de bedrijfsvoering.

Als je liever voor één bedrijf of instelling werkt in plaats van externe klanten, dan is dit ook mogelijk: sommige ondernemingen zijn zo sterk afhankelijk van ICT (bijvoorbeeld webshops, banken en onderwijsinstellingen), dat zij ervoor kiezen om een interne service manager aan te stellen.

Een service manager die werkzaam is voor een ICT-bedrijf heeft veel te maken met externe klanten. Intern behoren software architecten, software engineers, programmeurs, projectleiders, managers en operations managers tot de collega’s van de service manager.

Om service manager te worden zijn vaak meerdere jaren relevante werkervaring vereist en een opleiding op minimaal hbo-niveau, bij voorkeur op het gebied van informatica:

• Informatica (hbo, wo)
• Bedrijfskundige informatica (hbo)
• Business IT & Management (hbo)

Indien de werkgever een ICT-dienst aanbiedt die gefocust is op een discipline (bijvoorbeeld finance, HRM of logistiek), kan ook binnen dit specifieke vakgebied kennis vereist zijn. Daarbij is doorgaans ervaring vereist met:

• Processen als ITIL en Prince2
• ICT-systemen en -architecturen
• Technisch infrastructuurbeheer, verschillende type netwerken, infrastructuren, databasesystemen
• Internettechnologieën (HTML, XML/XSL)