Mysteryshopper

Een mystery shopper (ook wel mystery guest) is iemand die winkels, restaurants en andere bedrijven bezoekt om aspecten als kwaliteit en service te testen. Zo doen mystery shoppers vaak aankopen in winkels en beoordelen hierbij de vriendelijkheid en professionaliteit van het personeel. Ook bellen ze naar bedrijven om een vraag te stellen of ze testen op een andere manier de service van een dienstverlener. De term ‘shopper’ in mystery shopper kan breder worden opgevat dan alleen het kopen van artikelen: het kan bijvoorbeeld ook gaan om het bezoeken van een voorstelling of een horecagelegenheid.

Om een eerlijk oordeel te kunnen geven is het belangrijk dat een mystery shopper eruitziet als een doorsnee klant en dat het bedrijf niet op de hoogte is van de reden van diens bezoek. Een bijzondere vorm van mystery shopping is het testen van de naleving van leeftijdsgrenzen: zo kunnen minderjarige shoppers de taak krijgen om bijvoorbeeld tabak of alcohol te kopen en zo te testen of het bedrijf zich aan de wetgeving houdt.

De kerntaken van een mystery shopper zijn het bezoeken van een bedrijf, het gebruikmaken van de geboden diensten en het beoordelen hiervan. Deze beoordeling kan betrekking hebben op alle aspecten van de klantervaring, zoals de klantvriendelijkheid, de sfeer, de kennis van de medewerkers, etc.

De taken van een mystery shopper zijn over het algemeen de volgende:

• Bestuderen van de briefing en vaststellen van de aandachtspunten
• Afleggen van bezoeken aan winkels, horecagelegenheden en andere dienstverlenende bedrijven
• Observeren van professionaliteit, klantvriendelijkheid en andere aspecten van het personeel
• Observeren van onder meer sfeer en indeling van het bedrijf
• Voeren van (verkoop)gesprekken met personeelsleden
• Stellen van telefonische vragen aan de klantenservice van bedrijven
• Beoordelen van de online dienstverlening van een onderneming
• Rapporteren van de bevindingen middels het invullen van een beoordelingsformulier
• Schrijven van een (sfeer)verslag van het bezoek
• Declareren van gemaakte kosten bij de werkgever

Mystery shoppers werken vaak voor gespecialiseerde consumentenonderzoeksbureaus, waarbij ze vanzelfsprekend steeds op andere locaties kunnen worden ingezet. Ze kunnen daarbij bezoeken afleggen aan bijvoorbeeld supermarkten, warenhuizen, kledingwinkels, drogisterijen, opticiens, restaurants, cafés, theaters, casino’s en autoverhuurbedrijven. Daarnaast werken mystery shoppers vaak ook een deel van de tijd op kantoor of thuis, onder meer om formulieren in te vullen, telefoongesprekken te voeren en/of online tests uit te voeren.

Collega’s met wie je binnen de eigen organisatie te maken kunt hebben zijn bijvoorbeeld marktonderzoekers en telefonisten, terwijl je op locatie in aanraking kunt komen met onder meer verkoopadviseurs, verkopers, caissières, filiaalmanagers en medewerkers bediening.

Om mystery shopper te kunnen worden hoef je geen specifieke opleiding te hebben gevolgd. Vaak kun je je bij een bureau opgeven voor deze functie, waarbij zal worden bekeken of je geschikt bent om als mystery shopper te werken. Hierbij zal over het algemeneen worden gelet op de volgende punten:

• Observatievermogen: ben je in staat kritisch te kijken naar producten en dienstverlening?
• Communicatief vermogen: kun je helder en geloofwaardig vragen stellen en je als normale klant gedragen?
• Schriftelijke vaardigheden: kun je in begrijpelijk Nederlands verslagen schrijven?

Daarbij dien je als mystery shopper vaak flexibel inzetbaar te zijn, meestal ook in het weekend en ’s avonds. In de meeste gevallen is een baan als mystery shopper een parttimebaan.