Medewerker callcenter

Een medewerker callcenter (ook wel callcenter agent) is iemand die telefoonverkeer afhandelt, doorgaans in een grote ruimte met veel collega’s. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen inbound (binnenkomende) en outbound (uitgaande) telefoongesprekken. In veel gevallen lijkt het werk van een callcentermedewerker op dat van een telemarketeer.

Sommige callcenters richten zich speciaal op direct marketing, acquisitie, business to business- (B2B) of business to consumer-marketing (B2C). Zij benaderen mensen of bedrijven die ze nog niet eerder hebben ontmoet of gesproken; dit wordt ook wel koud bellen genoemd. Onder warm bellen wordt verstaan het bellen van mensen die men al eerder (telefonisch) heeft gesproken.

Als callcentermedewerker handel je zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken af. Vaak bel je klanten of bedrijven om ze een aanbod te doen, maar de gesprekken kunnen variëren van een eenvoudige registratie tot het aanbieden van of adviseren over complexe diensten. Mensen kunnen ook naar het callcenter bellen om bijvoorbeeld vragen te stellen, hun gegevens te wijzigen of hun klachten te uiten. Callcentermedewerkers staan hen te woord en handelen de administratieve kant af. In de meeste gevallen verwerken zij naast telefoongesprekken ook zowel inkomende als uitgaande e-mails.

Om het e-mailen en bellen goed op elkaar te kunnen afstemmen, wordt vaak gebruikgemaakt van CTI (Computer Telephony Integration). Ook gebruiken veel callcenters ACD (Automatic Call Distribution) om het inkomende telefoonverkeer goed te kunnen doorverwijzen. Voor uitgaande gesprekken wordt meestal een systeem van ‘predictive dialers’ gebruikt, dat geautomatiseerd telefoonnummers draait.

Als medewerker callcenter kun je werken voor specialistische callcenterbedrijven of voor grote (dienstverlenende) bedrijven - met name op het gebied van media, telecommunicatie, reclame, recruitment en de financiële wereld – die callcenters hebben als onderdeel van de serviceafdeling en helpdesk.

Voor een baan als callcentermedewerker heb je geen specifieke opleiding nodig. Wel stellen werkgevers vaak strenge eisen. Het gaat vooral om de volgende zaken:

• Een goede, representatieve telefoonstem
• Een positieve instelling
• Overtuigingskracht
• Flair/durf
• Commercieel vermogen
• Resultaatgerichtheid
• Flexibiliteit